近日，中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》（以下简称《报告》）。

《报告》认为，中国互联网保险的理赔服务已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。预计到2030年，互联网保险的保费收入规模将比2022年增长近6倍，或将超过2.85万亿元，通过互联网渠道销售并完成理赔的金额将接近1万亿元。 

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《报告》指出，保险机构正积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型。随着互联网保险业进入高质量发展阶段，理赔服务质量的提升成为其进一步发展的重中之重。

互联网保险理赔服务存在两大问题

从互联网保险发展历程看，我国的互联网保险经历了早期萌芽阶段（1997-2004年）、探索阶段（2005-2010年）、高速扩张发展阶段（2011-2016年）、整顿与规范发展阶段（2016年至今），呈现出螺旋式上升的发展过程。

《报告》显示，早期的互联网保险探索主要集中在意外险、旅行险等比较简单、标准化程度较高的产品的销售服务。2011年开始，互联网保险迎来了高速发展阶段：2011年-2015年间，互联网保险保费规模持续保持150%以上的年增长率。

2016年以来，互联网保险发展速度有所放缓，也暴露出了一些行业乱象，随着监管体系的不断完善，互联网保险在经历了2016-2018年的低谷期后，在2019年恢复至两位数增长，进入新一轮的规范发展阶段。但总体来看，我国目前的互联网保险渗透度不足10%，仍处于较低水平。

2011年-2021年互联网保险保费规模与渗透率（保费规模单位：亿元）

随着我国居民收入水平不断提高、风险保障意识不断增强，保险将越来越成为每个人的“刚需”；与此同时，随着80、90后甚至00后逐渐成为保险消费的主要群体，其对互联网保险服务的要求也将不断提高。在此背景下，互联网保险需要不断完善全流程的服务体系，提高服务质量，才能在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大的发展空间。

《报告》强调，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。而从目前的情况看，互联网保险的理赔服务存在两大问题。首先，保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。

《报告》调研了17家互联网保险中介渠道及其服务模式发现，仅有4家中介在销售产品后可以通过中介平台直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，5其余12家平台都需要消费者致电保险公司发起理赔。虽然部分互联网保险中介也开始探索理赔协助服务，通过在线理赔管家、理赔热线等提供理赔协助服务，但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台“只管销售、不管售后”的感受和体验。

其次，互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。

“消费者通过互联网渠道独立购买保险产品，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，此外还需线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知。这些因素都容易为未来的保险理赔埋下隐患。”《报告》提到。

预计2030年互联网保险理赔将实现无纸化理赔

随着保险行业从高增速向高质量发展转变，互联网保险渠道会有很大的发展空间。《报告》预计，2025年互联网保险保费收入规模将超过9000亿元；2030年互联网保险保费收入规模将超过2.85万亿。据此估计，2025年互联网保险的线上理赔规模将达到3082.47亿元；2030年互联网保险的线上理赔规模将达到9406.95亿元。

同时，《报告》还预测，2030年互联网保险理赔便能实现无纸化理赔。

近年来，财政部一直在推进和深化财政电子票据管理改革，目前已基本实现财政票据电子化。今年5月，浙江财政厅首次将浙江医疗电子票据应用于商业保险的理赔场景，这意味着，在理赔申请过程中，消费者授权后系统会自动列出消费者所有的有效医疗票据信息，消费者只需要根据就诊时间进行选择，不再需要拍照上传相关票据及资料，便可以在线提交理赔申请。

数据显示，过去，在不能一次性成功提交理赔材料的消费者中，有25%的比例是由于医疗发票缺少或者错误，很多消费者为了补齐发票需要反复跑就诊医院，从而影响理赔体验。接入区块链医疗财政电子票据后，浙江消费者理赔时反复补交医疗发票的比例将降低50%以上。

为提升互联网保险理赔服务质量，《报告》提出两大建议。其一，互联网+保险发展渠道规模和服务质量必须“两手都要抓、两手都要硬”。随着“80”“90”后成为保险消费的主力，互联网已经成为其购买保险的首选渠道，而这类群体更加注重理赔的速度和便捷性。因此，不论是互联网渠道还是保险公司自身，都需要将服务质量提升到与发展规模同等重要的战略高度。

其二，发挥互联网技术优势打造便捷化、人性化的全流程服务。在“后互联网新规”时代，互联网保险业务的去代理人化是大势所趋，如何告别以“人”为核心的服务模式，通过技术去提供高质量保险服务，是保险公司开展互联网保险业务所必须面对和解决的问题。未来，保险公司与具备较高的数智化水平和能力的科技平台进行深入合作，改善互联网保险服务质量或将成为主流趋势。